Понедельник, 14 октября 2019 г.
политика и финансы в новом окне Полная
версия
Запись блога

07/13/2009

Никудышный CRM

Многие малые и средние предприятия не имеют у себя CRM и в случае возникновения новых отделов продаж сталкиваются с проблемой «дублирования продаж». Когда разные отделы предлагают свои продукты и услуги одним и тем же клиентам. Результат может быть разнообразным, но редко когда будет положительным. Если компания успешно работает с этим клиентом, то ему, скорее всего, не очень понравиться то, что с ним начинает работать не его менеджер, а новый человек. В этом случае, следует, как минимум, заручиться рекомендацией менеджера, который уже работает с клиентом. Если клиент, не совсем доволен деятельностью компании, то очередное навязывание ему тоже не очень понравиться. И наконец, случаются ситуации, когда клиент давно в «черном списке», а другие отделы пытаются ему еще продать.
Но больше всего меня удивляет, когда в очень крупных компаниях, повернутых на CRM, происходят подобные ситуации. С одним моим товарищем случилась подобная ситуация. Отбросив имена, поведаю две истории про два банка. Первый банк, входит в ТОП-10 и позиционируется как банк с высоким уровнем клиентского обслуживания. Второй крупный международный банк, но в России пока не на первых ролях. У моего знакомого две кредитки в этих банках. И, к сожалению, платит он им не очень хорошо.
1. У него недавно был день рожденья и ему пришли два СМС с разницей в 1 час от 1-го банка.
«Уважаемый Иван Иванович. Поздравляем Вас с днем рожденья. …….. далее многочисленные пожелания, из которых мне запомнилось только «финансового благополучия» …….. С наилучшими пожеланиями, коллектив ХХХ-банка.»
А через час второе СМС.
«Иванов И. Настоятельно рекомендуем Вам незамедлительно погасить имеющуюся у Вас задолженность в размере 57,2 рублей. В противном случае….. далее многочисленные угрозы……. Служба безопасности ХХХ-банка.»

Неужели, нельзя было второе СМС прислать на день раньше или день позже. Уж очень все комично получилось.
2. По второй карте у него более серьезная задолженность и возникает с завидной периодичностью. Но недавно ему поступил звонок.
«Здравствуйте, Иван Иванович. Мы очень рады, что Вы являетесь нашим клиентом ……… Хотим Вам предложить оформить еще одну кредитную карты. В настоящее время на Вас уже есть одобрение кредита на сумму 80 000 рублей. ……..»
Несмотря на то, что он неплательщик, его подобное обращение немного повеселило. И он поинтересовался у них, а интересовались ли они предварительно, что об этом думает их СБ, в свете его кредитной истории. В результате, возникла неловкая пауза и менеджер ничего вразумительного ответить не смог. Сказал, что это одобрение, наверное, предварительное и он еще перезвонит.
Так и не перезвонил.

Подведя итог, хочу дать совет многим предпринимателям. Не важно сколько стоит Ваша CRM, куда важнее кто с ней работает!

Комментарии

Имя пользователя

Введите текст комментария

Введите символы с картинки