Понедельник, 14 октября 2019 г.
политика и финансы в новом окне Полная
версия
Запись блога

05/30/2009

Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Очень часто, звоня в ту или иную компанию, мы слушаем о том, как «наш звонок очень важен для них». Иногда приходится слушать эту знаменитую фразу пять, десять, тридцать минут. Неужели менеджер, который придумал эту фразу, считает, что ему поверят? Неужели найдутся люди, которым приятнее в течение получаса слушать о том, как ими дорожит компания и при этом не получить ответа, нежели сразу получить ответ, позвонив в другую компанию? Что такое качественное обслуживание клиентов? Как его добиться? И что оно вообще дает?
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
s320x240
Для начала пару слов об авторе. Джон Шоул является известным консультантом и автором тренингов по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Именно он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. И, по его мнению, основополагающим аспектом успешной деятельности компании является качественное обслуживание клиентов.
В книге Вы сможете найти подробную инструкцию по разработке и внедрению стратегии высококачественного обслуживания клиентов. Да, именно стратегии. Есть такая поговорка «рыба гниет с головы». Эта поговорка очень хорошо характеризует бизнес. Всегда компания и ее сотрудника будет работать, как мыслит ее руководитель (собственник, президент, совет директоров и т.п.). Те принципы и ценности, которых придерживается глава компании, всегда транслируются вниз. При чем об этом даже не обязательно писать. Есть поступки людей, которые являются живыми примерами для сотрудников. Как ведет себя менеджер с сотрудниками, клиентами и партнерами, так и сотрудники будут вести себя с клиентами и друг другом.
Так вот в своей книге Джон Шоул показывает насколько необходимо компании в настоящее время иметь стратегию качественного обслуживания клиентов. В наше время, когда конкуренция на многих рынках стала крайне высокой, и, когда многие предприятия стали понимать, что демпинг не есть конкуренция, именно высокий уровень сервиса способен привести компанию к успеху.
Автор приводит примеры успешных компаний, которые выбрали подобную стратегию. Пишет об их результатах и о том, как они обосновывали внедрение данной стратегии. В книге рассказывается о том, прийти к пониманию необходимости сервиса, как внедрить его и поддерживать. Особое внимание уделяется работе с персоналом, поскольку именно сотрудники компании являются конечными элементами в данной стратегии. И именно они создают высокий уровень сервиса. Идеей высококачественного обслуживания должна жить вся компания в целом. От президента до уборщицы и охранника. И реализовываться она должна во всех действиях компании, как в действиях стратегического масштаба, так (а скорее, даже в первую очередь) и в мелочах. Именно в этом случае, компания может получить дополнительное, очень мощное конкурентное преимущество, которое зачастую помогает не только добиться серьезных успехов, но и выйти в лидеры рынка. И главное, что первично для многих российских собственников, значительно увеличить прибыль компании.

Комментарии

Имя пользователя

Введите текст комментария

Введите символы с картинки